SERVICIO Y CALIDAD DE SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,ademàs de los procedentes del producto,como consecuencia del precio la imagen y a veces la marca.
El servicio tiene la particularidad de ser intangible.Su prestacion y su consumo son simultàneos(por ejemplo;viaje,atenciòn, telefonica,consulta medica,etc),al revès de lo que ocurre con los productos que primero son fabricados y lugo han de venderse y ser utilizado.
LA CALIDAD DE SERVICIO SE MIDE POR EL NIVEL DE SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES
Los grandes principios de una calidad de servicio son tres;
- El cliente es el unico evaluador de la calidad del servicio.
- El cliente es quien determina el nivel de prestaciòn del servicio
- La empresa debe "gestionar"las expectativas de sus clientes reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad de servicio y las expectativas del cliente.
Uno de los aspectos que actualmente contribuyen a determinar la posiciòn de las empresa en el largo plazo es la opiniòn de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que se forme una opinion positiva de parte del cliente,la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.Es lo que se ha dado en llamar"CALIDAD DE SERVICIO"
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