SERVICIO Y CALIDAD DE SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,ademàs de los procedentes del producto,como consecuencia del precio la imagen y a veces la marca.
El servicio tiene la particularidad de ser intangible.Su prestacion y su consumo son simultàneos(por ejemplo;viaje,atenciòn, telefonica,consulta medica,etc),al revès de lo que ocurre con los productos que primero son fabricados y lugo han de venderse y ser utilizado.
LA CALIDAD DE SERVICIO SE MIDE POR EL NIVEL DE SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES
Los grandes principios de una calidad de servicio son tres;
El cliente es el unico evaluador de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de prestaciòn del servicio
La empresa debe "gestionar"las expectativas de sus clientes reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad de servicio y las expectativas del cliente.
Uno de los aspectos que actualmente contribuyen a determinar la posiciòn de las empresa en el largo plazo es la opiniòn de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que se forme una opinion positiva de parte del cliente,la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.Es lo que se ha dado en llamar"CALIDAD DE SERVICIO"
